‘쇼핑하기 더 좋은’ 이커머스, 타오바오•티몰의 인터랙티브 혁신 및 지원 정책 리뷰
타오바오와 티몰은 알리바바그룹의 핵심 이커머스 플랫폼으로 매일 9억 명이 넘는 소비자에게 서비스를 제공하며 다양한 쇼핑 수요를 충족시켜주고 있다.
타오바오와 티몰 팀의 최우선 과제는 소비자에게 쉽고 편한 상품 검색과 즐거운 쇼핑 경험을 제공하는 일이다. 또한 플랫폼 제품에 대한 지속적인 혁신과 경영 환경의 최적화를 통해 다양한 규모의 입점 업체들이 소비자에게 더욱 좋은 서비스를 제공하고 더 많은 비즈니스 기회를 발굴할 수 있도록 돕는 것 역시 중요한 업무 중 하나이다.
알리바바 뉴스룸 팀은 한 해를 마무리하면서 지난1년 동안 타오바오와 티몰이 어떤 인터랙티브 혁신들을 통해 소비자에게는 ‘쇼핑하기 더 좋은’, 업체에게는 ‘비즈니스 하기 더 좋은’ 플랫폼으로 만들기 위해 노력했는지 살펴보고자 한다.
- 타오바오와 티몰은 전문가가 선별한 콘텐츠에 트렌드와 라이프 스타일을 반영해 더 흥미롭고 한층 더 업그레이드된 쇼핑 경험을 제공했다. 이와 관련된 인터랙티브 혁신 내용은 다음과 같다.
- 티몰 내 콘텐츠 커뮤니티 ‘광광(逛逛)’을 꾸준히 업그레이드하여 숏폼 영상, 라이브 방송, 텍스트와 이미지 콘텐츠 등을 통해 생활 ‘팁’과 추천 콘텐츠를 제공했다.
- 올해 처음11.11 글로벌 쇼핑 페스티벌 사전 한달 동안 ‘추천 기간’을 지정하여 실용적인 제품 추천 및 쇼핑 가이드를 제공했다.
- ‘동반 쇼핑’ 기능이 새롭게 추가되어 타오바오 친구와 실시간으로 제품을 보면서 검색하며고 음성 통화를 할 수 있도록 지원했다.
- 고령층이 수월하게 타오바오를 이용할 수 있도록 ‘시니어 모드’와 의약품 검색 기능을 업그레이드했다.
- 젊은 층이 자주 쓰는 이모지 쇼핑 기능을 새롭게 추가하여, 쇼핑의 즐거움을 높였다.
콘텐츠 커뮤니티의 강화, 생활 꿀팁 공유
‘광광(逛逛)’ 커뮤니티는 타오바오 콘텐츠의 중요한 구성 요소이다. 인플루언서와 소비자가 실제 라이프스타일을 공유하고 숏폼 영상, 라이브 방송, 텍스트•이미지 결합 콘텐츠 등의 형식으로 다양한 생활 꿀팁과 추천 콘텐츠를 통해 제품을 추천한다.
‘광광’ 커뮤니티를 타오바오 앱의 첫 화면, 라이브 방송, 검색, 구독 등 다양한 콘텐츠 영역과 결합해 타오바오는 ‘더욱 쇼핑하기 좋은 곳’이 되었다.
타오바오는 지난 10월 1일부터 11.11 글로벌 쇼핑 페스티벌이 종료될 때까지 사전 한 달여 기간 동안 ‘추천 기간’을 처음 선보였다. 타오바오의 데이터에 따르면, 11월 1일~3일 동안 타오바오의 ‘추천’ 콘텐츠 누계가 250억 개로 폭증했고, 해당 기간 동안 2.5억 명이 11.11 페스티벌에 구매할 만한 좋은 제품을 함께 추천하였다. 다양한 추가 기능으로 타오바오의 소비자들은 높은 쇼핑 만족도를 보였다.
새로운 콘텐츠 커뮤니티이자 엔진인 ‘광광’은 입점 업체에 더 많은 기회를 제공한다. 캐주얼 의류 브랜드 카파(Kappa)는 올해 9월부터 이미 11.11쇼핑 페스티벌을 위해 타오바오 콘텐츠 ‘추천’ 기능을 업데이트했다. 11월 1일부터 숏폼 영상을 이용한 ‘추천’을 통해 성사된 해당 브랜드의 하루 거래액은 약 100만 위안(한화 약1억8천만 원)을 돌파했다.
카파의 이커머스 마케팅 담당자 가오페이(高菲)는 “이전에도 다른 플랫폼에서 숏폼 영상 마케팅을 진행한 경험이 있었지만, 타오바오에서는 색다른 전략적 마케팅이 이뤄졌다”고 말하며 “중국 내 다른 콘텐츠 플랫폼에서는 브랜드 홍보나 이미지 코디네이팅을 위해 숏폼 영상을 올렸지만, 타오바오에서는 숏폼 영상의 중점을 제품 자체에 두고 ‘추천’을 중심으로 숏폼 영상 마케팅을 진행하였다”고 밝혔다.
타오바오는 콘텐츠 커뮤니티를 통해 일상과 추천 제품을 공유하는 것과 더불어 사용자의 일상 생활과 소통 방식을 이커머스 플랫폼 안으로 유입시켜 소비자 경험을 개선했다.
또한, 이모지(emoji) 쇼핑 기능을 추가하였다. 유저가 타오바오 앱의 검색창 안에 자신의 기분을 표현하는 이모지를 입력하면 해당 이모지와 연관되는 제품이 검색된다. 예를 들어, 불을 나타내는 이모지를 입력하면 스노우 부츠, 핫팩 등 방한 제품이 검색된다. 타오바오의 새로운 이모지 쇼핑 기능에는 약 400개의 상용 이모지가 반영되었으며, 앞으로 더 많은 콘텐츠가 지원될 예정이다.
광광’커뮤니티를 통해 유저는 실제 생활을 공유하고 타인에게 영감을 줄 수 있다.
가족 및 연인과의 ‘동반 쇼핑’서비스
이전까지는 구매자가 부모님, 연인, 친구에게 마음에 드는 제품을 공유하려면, 관련 제품의 링크를 상대방에게 공유하고 설명해야 했기 때문에, 많은 시간이 필요했다. 타오바오는 업그레이드를 통해 친구와 실시간으로 정보를 보는 동시에 음성으로 대화를 하며 제품을 고를 수 있는 ‘동반 쇼핑(一起逛)’ 기능을 새롭게 선보였다.
최신 버전의 타오바오 앱을 켜면 각 제품 상세페이지의 오른쪽 상단 메뉴에서 ‘동반 쇼핑’ 버튼을 클릭하면 관련 친구를 초대할 수 있다. 초대 후 상대방이 동의하면 플로팅창을 통해 상대방에게 현재 보고 있는 제품이 보이고, 플로팅 창을 클릭하면 상대방이 보고 있는 제품의 상세 정보를 자세히 볼 수 있다. 또한 음성 기능도 지원돼 채팅창에 입력하는 수고로움도 덜 수 있다.
타오바오는 ‘동반 쇼핑’ 과 비슷한 기능으로 ‘사랑하는 사람에게 선물하기’라는 친화적 기능을 추가하였다. 구매자는 타오바오에서 자신의 제품을 구매하면서 별도의 주소를 추가하여 부모, 연인,
구들에게 마음을 표현할 수 있다. 주문서를 작성한 후에는 메시지 카드를 작성하여 제품의 배송 정보를 상대방에게 공유할 수도 있다.
이전까지 고령층이 온라인 쇼핑을 하고 싶어도 글자 입력에 어려움을 겪거나 화면의 글자 크기가 작아 제품 선택을 자녀들에게 맡겨야 하곤 하였다. 올해 10월, 타오바오 앱은 ‘시니어모드’를 선보여 의약품 검색 기능을 업그레이드하는 등 고령층이 온라인 쇼핑 도중 겪을 수 있는 어려움을 해소하고자 했다.
타오바오 앱의 시니어 모드는 정보 간소화, 글자 확대, 음성 어시스턴트 등 세 가지 요소를 중심으로 구성되었으며, 실버 세대가 간편한 조작을 통해 편리하게 쇼핑할 수 있도록 돕는 것에 중점을 두었다. 시니어 모드는 첫 화면과 ‘마이페이지(我的淘宝)’ 등 1단 페이지로 구성하였고, 고령층 사용자가 앱을 열었을 때 뚜렷한 변화를 느낄 수 있도록 검색, 제품 상세페이지, 주문 확인 등 콘텐츠에 고령자 친화적 개념을 도입했다. 표준 모드와 가장 큰 차이점은 시니어 모드에서는 제품이 1열로 나열되고, 제품에 관한 사진과 글자가 확대되어 더욱 분명하고 간결하게 보인다는 점이다.
다양한 규모의 입점 업체 비즈니스 지원 정책
타오바오와 티몰은 하나의 플랫폼으로 업체가 소비자를 관리하고 사업을 운영할 수 있도록 돕는 것이 주요 목적이다. 올해 타오바오와 티몰은 입점, 운영의 간소화, 마케팅 강화, 수수료 감면, 오프라인 지원 등 입점 업체에게 다양한 ‘ 비즈니스 솔루션 정책’ 을 지원하였으며, 다음과 같다.
- 타오바오 플랫폼의 스토어 오픈 조건을 간소화하여, 입점 업체에게 ‘시범 운영 기간’을 제공했다.
- 입점 업체 운영 툴 ‘비즈니스 어드바이저’ 일부 기능을 무료로 전환하고, 마케팅 툴을 유료에서 무료로 전환했다.
- 입점 업체 운영 센터를 오픈하고, 타오바오의 운영 팀과 빠르게 연결될 수 있는 별도의 메커니즘도 마련했다.
- 브랜드 회원 시스템과 플랫폼 운영 규정을 업그레이드했다.
- ‘알리바바 푸후이(普惠)체’를 발표하고 태국어와 인도네시아어를 추가해 영구적으로 무료 사용이 가능하도록 했다.
타오바오 플랫폼의 스토어 오픈 조건을 간소화하기 위해, 올해부터 신규 입점하는 업체는 타오바오 앱에서 ‘스토어 오픈(开店)’ 또는 ‘타오바오 스토어 오픈(淘宝开店)’을 검색한 후 인증 절차를 완료하면 곧바로 스토어 오픈이 가능하며, 빠르면 5분 만에 처리가 가능하도록 하였다.
신규 입점 업체는 ‘소비자 보장 서비스 협의’에 서명하면 보증금을 면제받을 수 있으며, 기존의 타오바오 업체에게도 이미 지불한 일정 금액의 보증금을 환불할 예정이다. 신규 입점 업체나 기존의 입점 업체에게 보증금을 환불해 주거나 면제해 줌으로써 스토어의 새로운 공급원이나 마케팅 및 홍보를 위한 여유자금이 생겨 기존 스토어의 운영에 더 집중할 수 있게 되었다.
타오바오에 성공적으로 입점한 업체들은 치엔니우(千牛) 관리프로그램을 통해 타오바오의 공식 멤버가 되어 타오바오의 운영팀과 신속하게 연락하고 타오바오의 최신 활동, 규정 해설 등 주요 정보를 얻을 수 있게 된다. 그밖에 타오바오의 공식 멤버들은 정기적으로 신규 입점 업체 교육을 받고, 비즈니스 기회 관련 Q&A 등 교육 서비스를 받을 수 있다. 타오바오는 신규 입점 업체와 기존의 입점 업체에 마케팅 지원 등 서비스를 제공하고 입점 업체에 대한 오프라인 지원을 강화하기 위해 중국 몇 개 도시에 시범적으로 ‘입점 업체 운영 센터’를 설립하였다.
올해 4월부터 티몰에 입점 예정인 업체는 약7개월간의 ‘티몰 시범 운영 기간’을 신청하면, 해당 기간 동안 플랫폼에서 매출액, 제품 리뷰, 배송 리뷰, A/S 리뷰 등의 측면에서 업체의 서비스 능력을 평가한 후 정식 입점이 결정된다. ‘티몰 시범 운영 기간’을 통해 업체는 자신의 경영 능력을 더욱 잘 보여줄 수 있고, 티몰은 함께 소비자에게 서비스할 우수한 업체를 더욱 공평하고 효과적으로 선별할 수 있다.
‘브랜드 회원’ 시스템을 통한 입점 업체의 등급별 회원 관리 능력 강화
‘팔로워’와 ‘브랜드 회원’으로 스토어 회원을 구분하는 ‘브랜드 회원’ 정책은 올해 타오바오와 티몰의 가장 중요한 사업 정책 중 하나이다. 이를 통해 티몰과 타오바오의 입점 업체들은 신규 고객을 유치하고 경영 능력을 확대하고 나아가 성장을 이룰 수 있다. 티몰에 입점한 브랜드는 티몰의 마케팅 툴을 활용하여 제품에 대한 라이프 사이클 관리와 등급별 회원 운영을 함으로써 지속적으로 소비자를 관리하고 이를 통해 티몰만의 독특한 가치를 만들어 낼 수 있다.
올해 9월부터 타오바오와 티몰은 ‘브랜드 회원’이라는 플랫폼 운영 규정을 추가하였고, 이를 통해 입점 업체에 더 많은 회원을 타오바오 유입시키고 입점 업체가 11.11 쇼핑 페스티벌을 잘 준비할 수 있도록 지원하였다.
예를 들어, 티몰 플래그십 스토어는 업그레이드를 통해 9월 1일부터 스토어의 첫 화면과 제품 상세페이지 등 ‘브랜드 회원’을 표시하는 버튼을 마련하였다. 입점 업체는 자신만의 회원 관리 규정에 따라 유료 회원의 모집 여부를 설정함으로써 유/무료 회원에 대한 등급별 관리를 할 수 있게 되었다.
올해 10월, 스포츠 웨어 브랜드 나이키(Nike)는 티몰과 손잡고 ‘나이키 회원 등업 플랜’을 발표하고 티몰 플랫폼에 최초로 브랜드 회원 전용 코너를 개설하였다. 해당 회원 시스템을 기반으로 나이키는 회원을 등급별로 나누어 맞춤 관리해 브랜드의 재구매율을 높였다.
브랜드회원은 타오바오티몰의 가장 중요한 업무 중 하나이다.
이 외에도 스토어와 제품을 홍보하는 업무에는 많은 제약이 따르는데, 광고 폰트의 라이선스 획득 문제도 그 중 하나이다. 알리바바그룹은 2019년 4월 플랫폼 전용 폰트인 ‘알리바바 푸후이(普惠)체’를 발표하였고, 올해 5월 ‘알리바바 푸후이체 2.0’을 또다시 발표하였다. 이를 통해 동남아 관련 유저와 업체가 사용할 수 있도록 태국어와 베트남어를 추가하고, 기존의 중문 간체자와 일부 영어 폰트 구조를 개선하였다. ‘알리바바 푸후이체 2.0’은 무료 다운로드가 가능하며, 모든 플랫폼에서 무료로 영구적인 상업적 사용이 가능하다.
‘알리바바 푸후이체 2.0’에 새롭게 추가된 태국어와 베트남어는 해당 언어를 사용하는 동남아 유저나 업체들이 더욱 다양한 폰트를 선택할 수 있도록 했다. 또한 해당 폰트는 개인적 또는 상업적으로 사용되는 그래픽 디자인 내에서 무료로 사용이 가능하다. 이는 알리바바그룹이 두 언어문화를 중요하게 생각하고 동남아 유저들의 언어사용에 맞춘 현지 화 서비스를 제공하는 것을 보여준다.
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