알리바바 CMO, 크리스 텅 리테일 업계의 혁신을 말하다

크리스 텅(Chris Tung) 알리바바그룹 최고마케팅책임자(CMO) 는 한국에서 개최된 제22회 세계지식포럼(World Knowledge Forum)에서 리테일 업계의 혁신에 대한 자신의 관점을 공유하였다.

코로나19는 사람들의 일상 생활을 근본적으로 바꾸어 놓았고, 사회 각계각층의 디지털화 전환을 가속화하였다. 알리바바 그룹의 최고마케팅책임자(CMO) 크리스 텅(Chris Tung)은 한국에서 개최된 제22회 세계지식포럼(World Knowledge Forum)에서 리테일 업계의 혁신에 대한 자신의 관점을 공유하고, 리테일 업계의 라이브 방송 모델, 명품 브랜드의 전환, 온•오프라인 리테일 융합 등 세 가지 디지털화 등 방향을 제시했다.

지난 몇 년간 이커머스 분야의 라이브 방송 업계는 지속적으로 그 규모를 확장해 왔고, 코로나 19상황을 거치면서 급성장하며, 브랜드와 고객과의 관계를 지속적으로 유지시켜 주는 하나의 수단이 되었다. 올해 1월 아이메이 컨설팅(艾媒咨询)이 발표한 라이브 커머스 업계 보고서에서는 2021년 라이브 커머스의 규모는 지속적인 고속 성장세를 유지하면서 약 1.2조 위안(한화 210조원 )에 달할 것으로 예측했다.

크리스 텅은 자신의 경험을 공유하며, 라이브 방송은 코로나19 가 장기화되는 동안 디지털화를 통해 브랜드가 소비자와 지속적으로 소통할 수 있도록 하고, 중국 농촌 지역의 농민들이 디지털화를 통해 신선한 농산물을 홍보하고 판매하게 했으며, 해외 여행을 할 수 없게 된 여행 매니아들이 휴대폰을 통해 프랑스의 루브르 박물관, 영국의 대영박물관 등 전세계 유명 박물관들을 ‘온라인 여행’을 할 수 있도록 도와주었다고 밝혔다.

한국의 많은 브랜드들도 라이브 방송을 통해 중국 시장을 개척하고 좋은 성과를 거두었다. 예를 들어, 한국의 스킨케어 브랜드 코스알엑스(COSRX)는 중국의 유명 라이브 방송 진행자 리자치(李佳琦)와 협업을 진행하여, 타오바오 라이브를 통해 5분 만에 스킨 토너 25,000병을 판매하고 약 280만 위안의 매출을 달성하였다. 그밖에 에스쁘아(eSpoir), 롬앤(rom&nd), 아비브(Abib) 등 다른 한국 브랜드들도 라이브 방송을 통해 좋은 성적을 거두었다.

크리스 텅은 “타오바오 라이브는 소비자에게 제품 소개, 전문가 평가, 인터랙티브 경험, A/S 등 실용적인 서비스를 제공하는 원스톱 간편 플랫폼의 역할을 한다. 타오바오 라이브의 다양성은 브랜드에 시장, 노출 빈도, 고객 소통 등 비즈니스 파트너에게 장기적으로 이익을 낼 수 있는 가치를 제공한다”고 말했다.

명품 브랜드의 디지털화, 소비 경험의 다양화에 주목

과거 해외 여행지에서 명품을 구매하던 소비자의 모습들은 더 이상 볼 수 없게 되면서, 명품 시장은 코로나19의 영향을 가장 많이 받은 업종 중 하나가 되었다. 크리스 텅은 소비자 경험을 중시해왔던 명품 브랜드들이 다른 소매업체에 비해 이커머스에 대해 좀 더 신중한 태도를 보이긴 했지만, 지난 2년간 전세계 각지의 명품 브랜드들이 디지털화를 가속화하며 명품 브랜드를 전문으로 하는 티몰 럭셔리 파빌리온(天猫奢品, Tmall Luxury Pavilion)에 입점하였고, 까르띠에(Cartier), 마크 제이콥스(Marc Jacobs), 프라다(Prada) 등 200개가 넘는 세계 유명 브랜드 등을 한 채널로 모을 수 있게 되었다고 말했다.

티몰 럭셔리 파빌리온은 명품 브랜드의 디지털 첨단 고객 서비스를 도입하여 소비자에게 직접적이고 인상 깊은 온라인 쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 도움을 주었다. 예를 들어, 까르띠에는 티몰 럭셔리 파빌리온의 플래그십 스토어를 통해 각인 서비스, 포장 및 고급 배송 서비스 등 맞춤형 서비스를 제공하고 있으며, 브랜드들이 새롭고 매력적인 방법으로 소비자들과 소통할 수 있도록 지원하고 있다.

작년에 코로나19로 인해 상하이 패션 위크가 지연되자, 주최측은 티몰에 행사 장소를 온라인으로 옮기는 일을 논의하였고, 이에 티몰의 ‘See Now Buy Now’의 라이브 방송 을 도입하여, 최초로 디지털 온라인 패션 위크를 개최하였으며, 이를 통해 패션 피플들은 집에서 패션쇼를 감상하여 제품을 구매할 수 있었고, 패션 디자이너들은 이커머스 플랫폼을 통해 수만 명의 고객들과 만날 수 있었다고 밝혔다.

세계적인 유명 디자이너 다이앤 본 퍼스텐버그(Diane von Furstenberg)는 중국 소비자들을 위해 인사말을 담은 영상을 제작하여 상하이 패션 위크 행사에서 선보였다. 그리고 올해 티몰 6.18 쇼핑 페스티벌 기간 동안 다시 한번 그 모습을 드러낸 다이앤 본 퍼스텐버그는 뉴욕에 위치한 오프라인 플래그십 스토어에서 티몰 온라인 플래그십 스토어를 통해 32만 명이 넘는 팬들과 라이브 방송에서 소통하고 공유하며, 온•오프라인이 결합된 방식을 통해 팬들과의 교류를 이어가며 브랜드 이미지를 공고히 하였다.

코로나19 시대의 온•오프라인 융합

크리스 텅은 중국 리테일 업계의 구조가 급격히 변화하고 있으며, 온•오프라인이 융합된 형식을 통해 다양한 쇼핑 경험이 만들어 지고 이러한 형식이 전체 리테일 업계의 발전을 이끌어가게 될 것임을 보여주는 여러 징조들이 나타나고 있다고 밝혔다.

그는 인타이 백화점 리테일(银泰商业)을 그 예로 들었다. 작년 코로나19 초기, 중국에서 65개의 지점을 운영 중인 인타이 백화점 역시 오프라인 지점의 운영 상황을 조정할 수 밖에 없었지만, 다행히도 인타이 백화점이 다년간 투자해온 디지털 인프라를 기반으로 변화된 상황에 빠르게 업무를 맞춰갈 수 있었다고 말했다.
소비자들은 인타이 리테일 모바일 App을 이용하여 가까운 인타이 지점에 주문을 하고 각 지점의 실시간 재고 현황을 파악할 수 있었고, 도시간 이동이 제한되었던 기간 동안에는 전국 무료 배송 서비스를 제공하였으며, 직원들은 타오바오 라이브를 통해 소비자들과의 관계를 유지해 나갔다.

마지막으로 크리스 텅은 “앞서 언급한 라이브 방송, 명품의 디지털화, 온•오프라인 리테일의 융합 등 리테일 분야의 세 가지 혁신 사항은 서로 그 내용은 다르지만 한 가지 공통점을 가지고 있다. 바로 소비자와 업체간에 더욱 좋은 관계와 더 깊은 신뢰를 형성할 수 있다는 점이다. 향후 리테일 업계의 미래는 업체가 적극적으로 소통하고 다양한 의견들을 구체적으로 수집하여 얼마만큼 소비자를 이해할 수 있는지에 달려 있다.”고 마무리하였다.

한국의 《매일 경제》가 주관하는 세계지식포럼은 2000년 출범하여 전세계 업계와 기업들의 지식을 공유하여 경제의 균형 발전과 공동의 번영을 목적으로 한다. 올해 포럼은 ‘테라 인코그니타: 공존을 위한 새로운 시대정신을 찾아(Terra Incognita: Redesigning the Global Architecture)’를 주제로 개최되었다. 여기서 ‘테라 인코그니타’는 지리학 용어로 아직 경계가 정해지거나 지도에 표시되지 않은 지역이라는 뜻이며, 이는 코로나19라는 도전 속에서 각국이 함께 찾아가고 있는 아직 보편화되지 않은 비즈니스 영역을 의미한다.

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