Tmall 럭셔리 파빌리온 칠월칠석 맞이 온라인 ‘안심 구매’서비스- 화상상담, 원스톱 A/S, VIP 포장 등 업그레이드된 서비스 제공

칠월칠석(七夕, 음력 7월 7일)은 전설 속 견우와 직녀가 오작교에서 서로 만나는 날이자, 중국판 발렌타인데이이다. 서로에게 마음을 표현하는 낭만적인 기념일인 칠월칠석을 맞이하여, 올해 티몰 럭셔리 파빌리온(Tmall Luxury Pavilion)에서는 온라인 ‘안심 구매’ 서비스를 통해, 화상 상담, 원스톱 A/S, VIP 포장, 무이자 할부, 혜택 증정 등 5가지 특별 서비스를 제공하였다. 이는 온라인에서도 명품 소비자들에게 오프라인 명품 매장과 마찬가지의 우수한 서비스를 제공하며, 이밖에도 티몰은 명품 브랜드가 온라인에서 더 좋은 발전의 전환기를 맞이할 수 있도록 디지털 기술을 이용한 지원을 이어가고 있다.

티몰 럭셔리 파빌리온의 왕웨이전(Janet Wang) 총경리는 “티몰이라는 플랫폼은 단순한 판매 장소가 아니다. 티몰 럭셔리 파빌리온을 통해 브랜드들은 전체 프로세스에 걸친 전방위적인 디지털화를 실현하고, 이러한 디지털화 역량과 변화하는 과학기술 역량을 통해 브랜드를 홍보하고 경영하는 과정에서 그 브랜드 가치를 지속적으로 구현해 낼 수 있다.”고 말했다.

온라인 명품 소비자에게 ‘일대일’ 쇼핑 어드바이스 제공

바쉐론 콘스탄틴은 고객에게 더욱 수준 높은 쇼핑 경험을 제공하기 위해, 온라인 일대일 화상 고객서비스를 시작하였다.

칠월칠석 전, 명품 ‘화상 고객서비스’가 처음으로 정식 오픈되었으며, 이를 통해 명품 소비자들은 온라인을 통해 ‘일대일’ 쇼핑 어드바이스 서비스를 제공받을 수 있게 되었다. 이는 오프라인의 매장 VIP룸과 동일한 수준의 라이브 방송실에서 소비자에게 제품 정보를 설명해주고 피팅한 모습을 보여준다. 올해 칠월칠석 이전 티몰에서 가장 먼저 온라인 일대일 화상 고객서비스를 시작한 바쉐론 콘스탄틴(Vacheron-Constantin)의 공식 플래그십 스토어에서는 10명의 체험 고객을 초청하여, 라이브 방송실에서 20만 위안이 넘는 트래디셔널(Traditionnelle) 컬렉션 중국 한정판 손목시계를 판매하였다.

이전까지는 상품의 클리닝, 관리, 커스터마이징, 수선 등 A/S의 90%가 오프라인 매장에서만 가능했었지만, 티몰 럭셔리 파빌리온에서 온라인상에 전면화된 A/S 기능을 구축할 수 있도록 지원했다. 무상 A/S 서비스나 혜택을 제공하고, 오프라인의 자체 서비스센터나 위탁 서비스업체를 통해 서비스를 제공받을 수 있게 되었다. 이에 원스톱 ‘A/S 서비스’를 이용하면, 택배로 간단하게 방문 수거되고, 온라인에서 실시간으로 서비스 진행 상황을 파악할 수 있게 되었다.

주얼리 시계 브랜드 쇼파드(Chopard)는 위의 고객 서비스 기능을 전면 온라인화하여, 주얼리나 시계를 구매한 소비자에게 24개월 무상 수리 및 클리닝 관리 서비스를 제공하고 있다. 소비자가 주문 내역을 통해 신청서를 보내면, 제품이 택배를 통해 직접 브랜드 자체 서비스센터로 보내져, 오프라인 매장에서 구매한 제품과 동일한 정식 보증서비스를 받게 된다. 구찌(GUCCI) 역시 가죽 벨트 펀칭 서비스를 온라인화하였다.

40여 개 명품 브랜드, 티몰 럭셔리 파빌리온에서 ‘VIP 포장’ 서비스 제공

명품은 포장과 언박싱이 매우 중요하다. 이번 서비스에서는 까르띠에(Cartier), 구찌, 쇼파드, 키린(Qeelin), 랑방(LANVIN) 등 40여 개의 명품 브랜드가 티몰 럭셔리 파빌리온에서 ‘VIP 포장’ 서비스를 제공하였으며, 여기에는 전체 만 여 종의 명품 제품이 포함되었다. ‘VIP 포장(尊享包装)’ 라벨이 부착된 제품들의 실제 선물용 박스 포장 모습은 제품 상세 페이지에서 확인할 수 있었고, 이에 소비자들은 매장이나 공식 홈페이지에서 구매한 것과 마찬가지로 아름답게 포장된 상태로 제품을 받아볼 수 있었다. 이밖에 티몰에서 판매되는 명품 중 90%가 무이자 할부를 지원하고, 약 50%의 업체에서 혜택 증정 서비스를 제공하였다.

왕웨이전은 그동안 티몰 럭셔리 파빌리온에서는 ‘100% 정품, 7일 내 무조건 반품, 무료 배송, 7일간 가격 보장’ 등 5가지 기본 보장 서비스를 제공해왔으며, 이번에는 소비자에게 최고의 쇼핑 경험을 제공하기 위해 업그레이드된 ‘명품 안심 구매’ 서비스를 오픈하게 되었다고 말했다.

칠월칠석 기간 가장 높은 성장세를 보인 주얼리 카테고리 Tmall, 주얼리 브랜드 서비스의 디지털화 지원

칠월칠석을 맞이하여 8월1일~8월14일간 티몰의 명품 매출액은 작년 동기대비 200% 이상 성장하였다. 그 중 캐리어 품목의 점유율이 가장 높았고, 주얼리 카테고리는 전체 수준을 훌쩍 뛰어넘는 성장세를 보였다.

올해 칠월칠석에는 마음을 표현하는 선물형 소비이외에도 자신을 위로하기 위한 ‘셀프’ 소비 역시 두드러졌다. 티몰에 입점한 명품 브랜드들 거의 모두가 티몰 럭셔리 파빌리온의 칠월칠석 이벤트에 참여하였는데, 그 중 칠월칠석 맞춤형 상품이 500여 종 이상이었고, 티몰 러셔리 파빌리온 플랫폼의 유명 주얼리 브랜드들은 플랫폼을 통해 200여 종의 칠월칠석 신제품을 발표하였다.

5월 말에 입점한 그라프(GRAFF)는 칠월칠석에 전세계에 50점밖에 없는 나비 모티브의 글로벌 한정판 다이아몬드 목걸이를 선보였다. 까르띠에에서는 특별판 트리니티(Trinity) 브레이슬릿을 독점 오픈하였으며, 키린은 레드 자물쇠 라인의 신제품 목걸이를 출시하였다. 또한 쇼파드는 티몰에서 칠월칠석 한정판 Happy Diamonds 컬렉션을 처음 선보이며, 전세계 한정판 200점을 명품 전문 라이브방송에서 판매하였다.

티몰은 플랫폼 디지털화 기술을 통해 브랜드 플래그십 스토어에 AR 가상 피팅, 3D 디스플레이, 온라인 전시, 커스터마이징 서비스, 메시지 카드 등 기능을 구축하여, 브랜드와 온라인 소비자들이 더욱 친근하고 젊은 방식으로 서로 소통할 수 있도록 해주었다.

구찌는 티몰의 공식 플래그십 스토어에서 처음으로 주얼리 품목을 판매하고 가상 피팅 서비스를 제공하기 시작하였다.

구찌는 티몰의 공식 플래그십 스토어에서 처음으로 주얼리 품목을 판매하는 동시에 최초로 AR 가상 피팅 서비스도 제공하기 시작했다. 이에 소비자들은 티몰에서 클래식 라인인 더블 G팔찌, Icon링 등 제품들을 피팅하거나 기프트카드를 구매할 수 있게 되었다. 까르띠에에서는 칠월칠석에 최고급 주얼리에 대한 3D 디스플레이 서비스를 선보이고, 축하 음성을 디지털화하여 상대방에게 전달할 수 있는 전자 음성 카드 서비스도 제공하였다.

코로나19로 인해 전세계 명품 시장이 타격을 받았지만, 오히려 이를 계기로 브랜드들은 이커머스 플랫폼을 통해 온라인 소비 시장을 확장하고, 디지털화로의 전환을 빠르게 이루어냈다. 2020년부터 티몰에 명품 브랜드 오픈붐이 일면서 까르띠에, 프라다, 아르마니, 발렌시아가, 구찌, 프라다(Prada), 아르마니(Armani), 발렌시아가(Balenciaga), 생 로랑(Saint Laurent) 등 브랜드들이 연이어 공식 스토어를 오픈하였고, 현재는 200개 이상의 명품 브랜드가 티몰에 입점해 있는 상태이다.

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