코로나19 사태 속 올버즈의 혁신 및 유연성

샌프란시스코의 신발 제조 스타트업 올버즈(Allbirds)는 헐리우드와 실리콘 밸리에서 큰 인기를 얻고 1년 전에 중국 시장에 진출했다. 올버즈는 사업 확장하기 위해 꾸준히 노력해왔으며 알리바바의 연례 행사인 11.11 글로벌 쇼핑 페스티벌에도 참여했다.

코로나19 사태가 발생한 후 올버즈도 다른 회사들처럼 영향을 피할 수 없었다. 올버즈 해외 사업 총괄인 에릭 하스켈(Eric Haskell)과 영상 인터뷰를 통해 코로나19로 인한 비즈니스 변화에 적응하는 방법과 봉쇄 조치로 인한 새로운 일상에 대해 논의했다.

 

이번 달에 올버즈 중국 매장과 티몰 론칭 1주년을 맞이한다고 들었는데 전년도 시장에서의 가장 중요한 성과와 습득한 내용은 무엇인가?

초창기 때 습득한 내용 중 하나는 중국에서 차별화된 신규 브랜드를 출시하며 시장과 고객에 대한 교육의 중요성이었다. 양모와 나무 소재로 신발을 제조하고 지속 가능성을 최우선으로 생각하는 가치 중심의 회사가 되는 것은 시장에서 정말 신선한 반응을 불러 일으켰다. 전통적인 마케팅 수단에만 의존할 수 없다는 것을 인지했으며 많은 노력을 통해 소비자와의 연결 고리를 모색했다. 노동 강도가 높긴 하지만 소비자에게 중요한 이슈를 전달할 때 효과적으로 해결할 수 있게 되었다.

론칭한 지 6개월 후, 우리는 중국 소비자들이 브랜드에 대한 의견을 조사했다. 많은 응답자들은 올버즈 신발은 새로운 기술 및 혁신이라고 대답했으며 자연적이고 지속 가능한 재질을 사용한 올버즈 신발의 혁신 기술에 대해 궁금해 했다. 올버즈는 혁신적이 기업이 맞으나 우리는 이러한 방식으로 소비자에게 전달한 적이 없었다. 이를 통해 우리는 중국 시자에서 올버즈가 혁신적인 기업으로 자리할 수 있다는 것을 깨달았다.

 

코로나19가 세계 최초로 중국에서 시작했을 때 올버즈는 어떻게 운영했는가? 소비자와의 소통을 위해 어떤 혁신적인 수단이 있었는가?

중국 춘절을 맞이하면서 우리가 비즈니스에 추진하기 시작했다. 확실하게 소비자들과 연결해 있는 것을 느꼈으며 사업을 잘 진행해왔다. 그 이후 코로나19로 인해 대부분이 중단돼 다른 브랜드와 마찬가지로 변화를 피할 수 없었다. 올버즈는 상하이, 베이징, 청두, 광저우에 4개의 오프라인 매장이 있다. 무엇보다도 우리는 팀원들의 건강을 중요하게 생각하며 우선적으로 그들의 안전 여부를 확인했다. 규제 강화에 따라 매장의 유동 인구는 아예 없어져 매장 직원은 매장에서 직접 소비자를 만나는 자리에서 티몰 위주의 전자상거래 지원으로 전환됐다.

그 동안 기술을 통해 소비자와 더 많은 관계를 맺을 수 있는 기회도 만들었다. 많은 사람들은 주로 온라인 채팅을 통해 상하이에 있는 고객 센터와 연락했으며 화상으로 소비자와 매장 직원을 실시간으로 연결하는 것도 흥미롭다고 생각했다. 소비자들은 “올버즈 신발과 어울리는 옷은 무엇인가”와 같은 질문을 할 때 고객 센터는 화상 채팅을 통해 매장 직원과 대화하고 싶은지를 즉시 대답하는 등 알리바바의 기술을 포함한 다양한 기술을 적용했다. 이를 통해 소비자는 직원들이 추천하는 옷과 더 많은 신발과 다양한 색상을 구경할 수 있었다. 코로나19 이전에는 매장에 소비자가 너무 많아서 이러한 서비스 제공이 불가능했는데 나중에 매장에서 사람들이 다시 많아져도 이 기능을 유지할 수 있도록 노력하려고 한다.

 

 

올버즈가 코로나19 사태 속에서 커뮤니티를 지원하기 위해 어떤 행동을 했는지 더 자세히 설명해달라.

중국에서 위기가 절정에 이르렀을 때 티몰을 사용하는 일부 소비자들이 방역 최전선인 우한에 있는 의료진을 위해 우리의 신발을 구입했다. 의료진은 계속 신발을 신고 있어야 했기에 사람들은 그들이 편안한 신발을 신을 수 있으면 했다. 환자들을 위해 헌신하는 의료진을 위해 우리는 우한에 있는 병원으로 신발을 추가 배송하기로 결정했다.

중국이 위기에서 벗어나자 미국에서 심각한 위기 상황에 빠졌다. 우리는 프로그램을 론칭해 초기에 미국 의료진에게 약 50만 달러 어치의 신발을 기부했으며 이 후 영국의 국가 보건 서비스에도 기부하기로 결정했다. 커뮤니티에서 시작된 이후 고객들도 최전선에 있는 의료진을 위해 신발을 추가로 기부할 수 있도록 ‘1+1’ 프로그램으로 확대시켰다. 이와 같은 포로그램을 통해 우리 커뮤니티는 초기 기부금의 두 배 이상을 지원했으며 전 세계 의료진에게 100만 달러 어치 이상의 신발을 기부했다.

 

코로나19 발생하는 동안 중국에서 습득하는 내용은 어떻게 사업을 변화시켰는가? 세계 다른 지역을 위한 전력을 준비하는 데 도움이 되었는가?

더 많은 소비자들이 건강, 복지, 운동 등에 관심을 갖기 시작했다. 중국에서 이미 이런 방향으로 발전하고 있는 가운데 사람들도 가족과 건강에 대한 중요성을 알 수 있게 되었다. 2008년 쓰촨성 지진 발생 후, 쓰촨성 소비자들도 그 경험에서 다른 정신과 세계관을 가졌다고 느꼈다. 코로나19로 인해 비슷한 상황이 또 발생할 것이라고 생각한다.

 

중국에서의 경험을 토대로 전례 없는 이 시기에 비즈니스를 탐색하는 다른 브랜드 및 소매 업체에 어떠한 실질적인 조언을 제공 할 수 있는가?

우리는 소비자의 목소리에 귀를 기울임을 통해 중국뿐만 아니라 전 세계적에서 성과를 거두고 있다. 소비자들과 소통을 충분하게 해야 상황이 바뀌더라도 더 유연하고 민첩하게 대응할 수 있다.  고객과 직접적으로 연결할 수 있는 것은 우리의 행운이라고 생각하며 그 과정에 티몰도 우리에게 많은 도움을 제공해왔다.

우리는 처음부터 튼튼한 다채널 기능을 구축하기로 결정했다. 미래를 전망하고 어떤 상황에도 미리 준비할 수 있었다고 말하고 싶지만 사실은 전혀 그렇지 못했다. 소비자들은 전반적인 형식으로 브랜드를 접근하려고 하며 이와 관련된 결정도 매우 고객 중심이었다. 소비자는 여러 채널에서 브랜드를 인식할 수 있기를 원한다. 기술적인 인프라의 구축은 우리에게 도움이 되었으며 매장 직원이 현지 고객과 직접 소통할 수 있는 기능을 가속화했다.

전자상거래는 우리에게 매우 중요한 역할을 했다. 많은 브랜드가 완벽하게 수행 할 수 없었지만 우리는 오프라인 공간에서 전자상거래를 진행할 수 있게 되었다. 이 세상 에서 건강 위기나 금융 위기 등으로 인해 우리는 큰 타격을 당할 수 있기에 다양한 채널을 통해 유연성과 능력을 키우는 것이 항상 중요하다.

 

중국 진출 1주년에 대해 어떤 기념 계획을 가지고 있는가?

지난 주 우리는 1주년 기념 행사를 진행해 온라인에서 주문 시 녹색 신발 끈을 무료로 증정했으며 오프라인 매점에서도 고객들을 위해 무료 쿠키와 식물을 준비했다. 동시에 이 행사도 올버즈에서 가장 중요하게 생각하는 명절인 지구의 날과 연관성이 있다.

특히 최근에 탄소 발자국 이니셔티브(Carbon Footprint Initiative)를 발표했다. 작년에 우리는 세부적인 연구를 수행해 제조, 공급망, 사무실, 영업 및 마케팅 활동 등 모든 면을 연구했다. 이를 통해 우리 회사가 실제로 배출한 탄소의 양을 계산했다. 탄소 베출을 줄이기 위해 우리는 파트너사와 함께 나무 심기 등 탄소를 제거하는 프로젝트를 재정적으로 지원하고 있다.

 

한 걸음 더 나아가기 위해 우리가 생산하는 모든 제품의 탄소 영향도 공유했다. 사람들이 건강에 대해 특별히 관심을 가지기 시작한 시기는 바로 레스토랑 메뉴에 칼로리를 게시하기 시작한 때라고 생각한다. 우리는 이와 같은 일을 하고 싶다. 소비자가 구매를 결정할 때 신발이 환경에 얼마나 많은 양의 탄소를 발생시키는지 생각을 시작하게 하고자 한다. 모든 제품 출시에 해당 숫자를 낮추려고 노력한다. 우리의 목표는 언젠가 그 숫자를 ‘0’으로 만드는 것이다. 그 전까지는 측정하여 정확하게 상쇄하려고 한다.

 

2020년에 대한 전망은 무엇인가?

올비즈는 디지털 회사로서 전자상거래가 올비즈의 글로벌 비즈니스에서 압도적인 부분을 차지하고 있으며 향후도 계속 운영될 계획이다. 전 세계 대부분의 오프라인 매장은 문을 닫았지만 소비자는 온라인을 통해 올버즈 제품을 많이 구매해서 정상적으로 사업을 유지할 수 있었다. 이로 인해 우리에게 많은 도움이 되었으며 우리는 이번 위기에서 탈출할 수 있을 거라고 믿고 있다. 앞으로도 올버즈가 항상 추구하고 있는 것처럼 사람들이 어려운 상황에서도 건강, 복지, 그리고 자연스럽고 지속 가능한 라이프 스타일에 더욱 관심을 가질거라고 생각한다.