알리바바그룹, 중국 실버세대의 디지털 라이프 지원

중국의 실버세대 규모가 갈수록 증가하고 있다. 2020년 10월 알리 리서치(阿里研究院)가 발표한 웨이보 리포트(微报告) 《포스트 코로나 시대 고령자의 디지털 라이프》에 따르면 디지털경제가 급속하게 발전하는 가운데 신종 코로나바이러스 감염증(코로나 19)이라는 ‘전례 없는’ 감염병 상황이 더해지면서 타오바오(淘宝) 내 고령 이용자 층이 눈에 띄게 증가했다. 하지만 빠르게 성장하는 시니어 소비의욕에 비해 인터넷 사용이 보편화된 사회에서의 실버세대는 여전히 ‘디지털 단절’에 직면해 있는 상황이며 고령층의 디지털 라이프에 대한 지원 개선이 더욱 필요한 시점이다.

2021년 5월에 공개된 제7차 인구조사 데이터에 따르면, 중국 내 60세 이상 인구는 약 2.64억 명으로 전체 인구의 18.7%를 차지했다. 노인 인구 비중이 커지면서 온라인상의 고령 이용자 역시 지속적으로 증가하고 있다. 올해2월 발표된 《중국 인터넷 발전 현황 통계 보고서》에 따르면 중국의 인터넷 이용자 중60세 이상의 비율이 11.2%까지 상승한 것으로 나타났다. 그 동안 알리바바그룹 산하의 타오바오, 유쿠(优酷, Youku), 어러머(饿了么) 등의 기업들은 고령층의 디지털 라이프를 위한 최적화된 제품 및 서비스를 제공하고, 고령층의 사용 패턴에 맞춘 버전도 잇따라 출시하였다.

타오바오 ‘시니어 모드’ 신설

2021년 10월 타오바오 앱은 ‘시니어 모드’를 새로 개설했다. 이용자는 설정 화면에서 ‘시니어 모드’로 전환할 수 있다. 고령 이용자의 수요에 맞게 최적화된 타오바오 ‘시니어 모드’에는 고령층에게 인기 있는 4가지 종류의 미니게임도 포함된다. 그 중 온라인 농장 게임인 ‘과일 수확(领水果)’은 가상으로 파종하고 물과 비료를 주면 실제 과일을 무료로 받을 수 있는 게임이다. 그밖에 시니어 모드에는 스마트 음성 어시스턴트 기능이 추가되고, 약병을 스캔하면 곧바로 투약 및 구매 정보를 알 수 있는 등 실버세대는 타오바오 통해 필요한 제품을 간편하게 검색하고 구매할 수 있다.

 스마트 어시스턴트 ‘타오샤오바오(淘小宝)’
‘시니어 모드’에서는 기존 타오바오의 음성 검색 기능이 ‘타오샤오바오’라는 이름의 스마트 어시스턴트로 업그레이드되었고, 눈에 잘 보일 수 있게 첫 화면의 하단 부분으로 위치를 변경했다. 이용자가 해당 버튼을 누른 상태로 제품명을 말하면 화면에 이와 관련된 텍스트 및 아이콘이 표시되며, 페이지가 검색 결과 화면으로 넘어가면 ‘결과를 찾았습니다’라는 음성 알림이 나온다. 모든 과정이 텍스트 입력 없이 이루어지기 때문에 모바일 기기로 문자를 입력하는데 어려움이 있는 고령층에게 최적화되었다.

 ‘약병 사진 찍기’ 기능
10월 14일, 노인을 공경하고 섬기는 중국의 전통 명절인 ‘중양절(重阳节)’에 타오바오는 노인친화기술이 적용된 새로운 기능을 선보였다. 사용자가 타오바오 앱상의 파이리타오(拍立淘, 제품사진 검색) 기능을 이용해 의약품의 겉포장이나 약병을 찍으면 해당 약품과 기능이 검색되고, 일반 의약품도 온라인으로 구매할 수 있다. 일반적으로 의약품은 그 종류가 매우 다양하고 이름이 긴데다가 생소한 용어가 많이 사용돼 노인에게 직접 글자를 입력하여 약품을 검색하는 일은 여간 복잡한 일이 아닐 수 없다. 타오바오의 새 기능은 비교적 정확하게 약물을 식별해 낸다. 또한 검색 페이지에는 해당 약품에 적용되는 질병의 종류, 용법, 용량 등 투약법이 표시되고, 해당 알림의 상세페이지를 클릭하면 약품과 관련된 금기사항 등의 정보를 볼 수 있어 이용자의 관련 약품의 대한 이해를 돕는다.

 더 커지고 선명해진 글꼴
모바일 타오바오의 일반 모드에서는 제품 정보가 2열로 정렬되지만, 시니어 모드에서는 1열로 변경된다. 또한, 제품 사진, 소개 정보의 글자 크기 등을 키워 가독성을 높였다. 제품에 관한 설명 정보도 제품명, 기능, 이용자 평가 수 등을 중심으로 간소화해 고령층들이 좀 더 쉽게 구매할 수 있도록 고안됐다. 첫 화면 이외에 이용자가 자주 이용하는 ‘장바구니’, ‘마이페이지’ 등의 글자 역시 일반 모드에 비해 커졌으며, 다음 웹사이트로 이어지는 쇼핑 링크의 글꼴도 이에 맞춰 조정됐다. 타오바오 시니어 모드에서는 상품과 관련한 부분도 일부 조정됐다. 대표적인 예로 시니어 모드에서는 보청기, 낚시 용품 등 고령층의 선호상품들이 더 많이 추천된다. 올해 11.11 글로벌 쇼핑 페스티벌 기간 타오바오는 최초로 실버세대 전용 온라인 쇼핑페이지를 개설한다. 시니어 모드 이용자들은 첫 화면의 위치한 버튼을 클릭만 하면 실버세대의 마음을 사로잡는 다양한 상품들을 만나볼 수 있게 된다.

 타오바오 ‘가족 계정(亲情账号)’, 가족간 인터랙티브 쇼핑 서비스
타오바오는 2018년 춘절(春节, 음력설) 전야에 ‘가족 계정’ 기능을 선보였다. 이용자가 가족 계정을 추가하면 가족 중 연장자, 자녀, 배우자의 타오바오 계정과 연결된다. 해당 기능을 통해 부모는 타오바오상에서 자녀들에게 제품 링크를 전달하는 등 서로 소통하며 상품을 구매할 수 있게 된다. 결제와 관련해서는 부모는 계좌를 연동하지 않고도 ‘대신 결제하기(代我付)’ 기능을 선택해 자녀에게 결제를 요청할 수 있다. 새롭게 출시된 시니어 모드에도 가족 계정 기능은 유지된다.

AMAP(高德地图), ‘따뜻한 정류장’ 설치

중국에서는 모바일 콜택시 앱 사용이 보편화돼 있다. 하지만 휴대폰 조작이 미숙하고 모바일 결제 서비스를 이용하지 않는 실버세대에게 있어 모바일 콜택시 앱 이용은 쉬운 일이 아니다. AMAP는 노인이 손쉽게 택시를 잡을 수 있도록 중국 300여개 도시 내 노인들이 자주 이용 커뮤니티, 병원, 관광지, 공원 등에 1만 개소의 ‘따뜻한 정류장(暖心车站)’을 세울 계획이다.

최초의 ‘따뜻한 정류장’은 베이징의 판자위안(潘家园), 관좡(管庄) 등 의 커뮤니티에 이미 설치돼 있다. ‘따뜻한 정류장’ 의 QR코드를 스캔하면, ‘노인 지원 모드’로 자동 전환되며, 화면상의 택시 호출 버튼을 누르면 택시가 호출되고 출발지는 ‘따뜻한 정류장’으로 자동 설정된다. 목적지는 차에 탄 후 기사에게 직접 이야기하면 되기 때문에, 출발지와 도착지를 입력할 필요가 없으며 오프라인 결제도 지원한다. 시니어가 택시를 잡는 모든 과정이 스캔과 단순 클릭으로만 이루어진다.

온라인 서비스 핫라인과 오프라인 강좌를 통한 실버세대의 디지털 라이프 지원

알리바바의 고객 경험(CX) 사업 그룹은 시니어의 디지털 라이프를 위해 디지털 단말기 및 앱 업그레이드를 지원하고 있다. 2020년 10월 시작된 노인 사랑 특별 사업을 통해 전용 핫라인, 영상 강좌, 오프라인 강좌, 실물 매뉴얼 등 실생활과 연관된 다양한 온∙오프라인 프로그램 제공으로 시니어들의 즐거운 디지털 라이프에 앞장서고 있다.

 온라인 서비스 핫라인 업그레이드
고객 서비스 핫라인에 대해 고령맞춤형 및 무장애 업그레이드를 진행하였다. 클릭 한번으로 연결되는 고객센터 채널을 개설해 연장자가 사용하기 더욱 편리한 환경을 만들었다.

 오프라인 강좌
노인을 위한 대면 지원 서비스로 항저우(杭州), 난징(南京), 난창(南昌), 충칭(重庆) 등 10여 개 도시에서 약 2000회의 오프라인 강좌가 진행되었다.

중국 실버세대의 강한 소비 수요

2019년 홍콩무역발전국(香港贸发局)의 연구조사에 따르면, 중국의 사회 환경이 급속하게 변화하면서 노인들이 라이프 스타일도 이전 세대와 비교해 확연히 달라진 것으로 나타났다. 노인들이 자녀들에게 많이 의존해 살아왔던 전통 중국 사회와는 달리 중국의 뉴실버세대는 더욱 자주적인 라이프 스타일을 갖게 되었다. 또한 가처분 소득이 크게 증가함에 따라 소비에 대해서도 더욱 개방적으로 바뀌었다. 이들은 새로운 기능의 제품들을 경험하길 원하고 제품의 전문성, 안전성, 트렌드 등과 관련해서도 시대에 따라 변화에 민감하게 대응한다.

알리바바그룹의 글로벌 이커머스 플랫폼 티몰 글로벌(天猫国际)의 최신 데이터에 따르면, 2021년 6월 1일부터 6월3일까지 티몰 글로벌을 이용한 실버세대(55세 이상)는 수입 브랜드 제품 구매로 자신을 가꾸는데 투자했다. 또한, 실버세대가 구매한 탈모 관리기의 거래액은 동기대비 84%, 수입 건강보조식품의 거래액은 동기대비 31%, 창문 로봇청소기는 동기대비 14배 증가한 것으로 나타났다. 2021년 7월 중국 시장조사업체 아이미디어리서치(iiMedia research∙艾媒咨询)가 발표한 《2021 중국 실버 경제 업계 조사연구보고서》에 따르면, 2016년부터 2020년까지 4년간 중국 실버 경제의 시장 규모가 지속적으로 확대돼 2020년에는 그 규모가 5.4조 위안에 이르며 연평균 25.6%의 성장률을 보인 것으로 나타났으며, 2021년에는 중국 실버 경제의 시장 규모가 5.9조 위안에 이를 것으로 예상했다.